Vsebina

• Koraki
• Nasvet
• Opozorilo

E-pošta, spletni klepet, splet in družabni mediji postajajo vse bolj priljubljeni, a telefon ostaja nenadomestljiva izbira za komunikacijo v službi. Ste že kdaj govorili z nekom po telefonu in ste mislili, da je nestrokoven? Prepričajte se, da drugi ne mislijo tako o vas, tako da si ogledate spodnji članek. Ta wikiHow vas uči, kako profesionalno ravnati s klici.

Koraki

1. del od 3: Sprejem na telefon

1. 

   Papir in pisalo imejte na dosegu roke. Spremljajte klic tako, da zapišete ime klicatelja, kdaj je prispel in zakaj. V idealnem primeru bi morali podatke o klicu zapisati v zvezek. To bo sistematično postavilo klice na eno mesto, tako da boste lahko v primeru potrebe informacije pravilno poslali prejemniku.

2. 

   
   
   Pridobite telefon čim hitreje. Nihče noče čakati. Hiter odziv na klic bo kličočim (večinoma strankam) pokazal, da je vaše podjetje produktivno. To tudi kaže, da spoštujete klicatelja.

3. 

   
   
   Predstavite sebe in podjetje. Lahko na primer rečete: "Hvala, ker ste poklicali nepremičninsko družbo Nha Xinh. Moje ime je Ngan - recepcija stavbe".Prav tako vprašajte drugega konca vrstice, kdo so, ali katera organizacija / posameznik, če vam ta oseba teh informacij ne zagotavlja aktivno, še posebej, če ima podjetje stroge predpise. zaščitite neželene klice.

4. 

   
   
   Zastavite prava vprašanja. Pridobite čim več informacij. To vam bo pomagalo prepoznati neželene klice. Pri postavljanju vprašanj se izogibajte hitenju kot preiskava, še posebej, če je treba zbrati določene informacije. Vprašati morate pametno, zato delujte počasi v mirnem in zmernem tonu.
   • Klicatelj: "Naj spoznam gospo Diem"
   • Prijatelj: "Kako ti je ime?"
   • Klicatelj: "Khai"
   • Prijatelj: "Od kod ste klicali?"
   • Klicatelj: "Hanoj"
   • Prijatelj: "Katero podjetje zastopa Khai?"
   • Klicatelj: "Ne, to je osebno."
   • Prijatelj: "Ali imaš sestanek z Diemom in boš poklical?"
   • Klicatelj: "Brez otroka."
   • Prijatelj: "Da, čakam, da se javiš Diemu."

5. 

   Predpostavite si, da nekdo v podjetju posluša pogovor. Organizacije pogosto spremljajo klice s snemanjem. Tudi če podjetje tega pristopa ne uporablja, vam bo predpostavka, da je šef na razpisu, pomagala govoriti najbolj profesionalno. Če ima podjetje predpise o snemanju klicev, boste imeli priložnost znova poslušati in po potrebi izboljšati svoj govorni slog. oglas

2. del od 3: Preusmeritev klicev

1. 

   Prosite za dovoljenje in počakajte na odziv kličočega, preden pustite, da se obesi. Velika težava mnogih podjetij je pustiti kličočim predolgo čakati. Nihče nima potrpljenja ali časa za čakanje. Ljudje mislijo, da čakajo dvakrat dlje, kot so v resnici. Poskusite čim hitreje preklopiti telefon, da ne boste morali ob vrnitvi slišati frustrirajočega glasu na drugem koncu!

2. 

   Prepričati se morate, da želi prejemnik sprejeti klic. Če klicatelj želi srečati nekoga točno določenega, lahko rečete, da boste to osebo "obvestili", preden pustite, da drugi konec linije prekine. Nato preverite, ali je prejemnik zaseden in pripravljen vzeti telefon. V nasprotnem primeru morate posneti podrobno sporočilo.

3. 

   Klicanje pravilno. Ne glede na to, ali je klicatelj lahko moški ali ženska, mlad ali star, morate vedno govoriti pravilno. V Vietnamu je najbolj pravilno, če sogovornika pokličete "brat / sestra" in "vi". Če je drugi konec vrstice moški, jo lahko pokličete "anh", nato dodajte ime, ko imate podatke. Za klicatelja kot žensko ga morate poklicati "sestra" z njihovim imenom. V posebnem primeru, če stranka proaktivno trdi, da je "teta __", bi morali biti tudi vi odzivni in odzivni, tako da takoj izgovorite "otrok". Tudi "da / da" so sočutne besede, ki potrebujejo vašo pozornost.

4. 

   Bodite pozorni na glas. Prek tona glasu lahko drugi konec vrstice spozna vaše namene. Med pogovorom po telefonu glas prenaša več pomena kot dejanske besede, ki jih izgovorite. Skrivnost profesionalnega govorjenja po telefonu je nasmeh!
   • Ta pogled je močno vplival na višjega vodjo centra za pomoč strankam in na vsako mizo operaterja je postavil majhno ogledalo, da ga opomni: "Kar vidiš, je kar stranke slišijo! "

5. 

   Pokličite ime klicatelja, kadar koli je to mogoče. To ustvarja intimnost in kaže, da poslušate. "Oprostite, gospod Khai, gospa Diem je na sestanku, zato ne more sprejeti klica. Gospod Khai lahko pusti sporočilo, o tem bom obvestila Diema, takoj ko bo sestanka konec."

6. 

   Pred predstavitvijo se predstavite. Na primer, lahko rečete: "Zdravo, sestra Diem, tu si Ngan". Vendar ne govorite v dolžini, ampak pojdite naravnost na stvar in prezrite nepotrebne podrobnosti.

7. 

   Klic končajte profesionalno. Z iskrenim glasom recite: “Hvala, ker ste poklicali. Imej lep dan!" oglas

3. del od 3: Obravnavanje težkih klicev

1. 

   Vadite veščine aktivnega poslušanja. Ne prepirajte se s stranko ali je ne prekinjajte, ne glede na to, kaj napačno razume ali če veste, kaj bo klicatelj rekel naslednji. Naj povedo vse nadležne stvari. Poslušanje veliko prispeva k vzpostavljanju odnosov in pomaga govorcem krvi, da nehajo biti jezni.

2. 

   Znižajte glas in govorite počasi. Če stranka začne govoriti glasno, upočasnite v mirnem tonu. Mirno obnašanje (v nasprotju z vznemirjenostjo ali pretiranim odzivanjem) je zelo učinkovito pri pomiritvi nekoga. Ne glede na to, kako jezen ali razburjen je drugi konec vrstice, le ohranjajte zmeren odnos in postopoma se bodo umirili.

3. 

   Gradite odnose, ki temeljijo na empatiji. Postavite se v kožo stranke in pokažite, da poslušate njene pritožbe ali razočaranja. Naredite to z ene strani, drugi konec vrstice pa se bo umiril. To se imenuje "ustno prikimavanje" in bo kličočemu pomagalo občutiti sočutje.

4. 

   Ne jezi se ali se jezi. Če stranka žali ali ustno zlorablja, globoko vdihnite in nadaljujte s pogovorom, kot da ga niste slišali. Odziv na podoben način ne le reši problem, ampak tudi stopnjuje napetost. Namesto tega lahko stranko opomnite, da ste tu za podporo in tisti, ki vam bo pomagal rešiti težavo. Pogosto bo ta stavek umiril situacijo.

5. 

   Izogibajte se jemanju osebno. Morate paziti na težavo in je ne izpustiti, tudi če stranka to stori. Upoštevajte, da vas stranka ne pozna, samo jezo izločijo samo na predstavnika (to ste vi). Pogovor počasi usmerite nazaj na težavo in na način, na katerega se odločite za spopadanje s težavo, hkrati pa poskušajte ignorirati osebne komentarje.

6. 

   Ne pozabite, da komunicirate s človekom. Vsi imamo slabe dni. Mogoče se je klicatelj samo prepiral s partnerjem, dobil vozovnico s strani prometne policije ali je imel smolo. Ne glede na to, ali gre za to ali ono, smo že naleteli na to. Poskusite biti prijazni z njimi, tako da ste mirni in mirni, pa tudi bolj pozitivni se boste počutili. oglas

Nasvet

• Med pogovorom po telefonu ne žvečite žvečilnih gumijev, ne jejte in ne pijte.
• Vstavite se besede "ah", "hm", "verjetno" in besed "ekstra" v stavku brez pomena.
• Ne pritiskajte gumba za izklop zvoka; uporabljajte ga le, kadar potrebujete dodatno pomoč nadzornika ali inštruktorja.
• Absolutno ne govorite kletvic / psovk po telefonu.

Opozorilo

• Opomba: vsi ne razumejo procesa profesionalne komunikacije. Še vedno moraš biti vljuden, tudi če druga stranka ni.
• Ko se spoprijete s situacijo, ne pozabite, da je naslednji klic povsem druga oseba. Najprej se morate prepustiti izjemnim občutkom klicatelja in dvigniti slušalko, kot da se nič ne bi zgodilo.
• Agenti za pomoč strankam potrebujejo 5–10 minut odmora po zahtevnem klicu.