Vsebina

• Stopati
• 1. del od 3: Odgovarjanje na telefon
• 2. del 3: Preusmerite klic
• Del 3 od 3: Obravnavanje težkih telefonskih klicev
• Nasveti
• Opozorila

E-pošta, klepet v živo, spletna vprašanja in družabni mediji so pomembni, vendar je telefon še vedno najprimernejša izbira za podjetja. Kolikokrat ste se po telefonu pogovarjali z nekom, ki se vam je zdel nestrokoven? Ne dovolite, da drugi mislijo enako o vas. Tukaj je vse, kar morate vedeti, kako poklicno poklicati.

Stopati

1. del od 3: Odgovarjanje na telefon

1. Pripravite pisalo in papir. Sledite svojim telefonskim klicem tako, da zapišete ime osebe, čas, ko je poklicala, in razlog. Najbolje je, da podatke zapišete v zvezek. Tako so telefonski klici lepo organizirani na enem mestu, kopijo pa lahko daste tistemu, komu je bil klic namenjen, če ne za vas.
2. Čim prej se javi na telefon. Nihče ne mara čakati. Klicanje, ki je najverjetneje stranka, hitro odgovori, da imate učinkovito podjetje. Klicatelju tudi sporoči, da je njegov klic pomemben.
3. Prepoznajte sebe in svoje podjetje. Recimo na primer: »Hvala, ker ste poklicali IJzerhandel de Zwaard. Govoriš z Bramom. " Vprašajte, kdo kliče in od kod kliče, če teh podatkov ne posreduje, še posebej, če ima vaše podjetje strogo politiko proti neželenim klicem.
4. Zastavite prava vprašanja. Zberite čim več informacij. To pomaga prepoznati neželene telefonske klice. Vendar pa lahko pride do obtožbe, ko zaslišujete druge ljudi, zlasti kadar postavljate vrsto vprašanj. Nočete biti naporni, zato bodite mirni in uporabite miren in zmeren ton.
   • Klicatelj: "Lahko govorim s Timom?"
   • Anketiranec: "Ali lahko vprašam, kdo kliče?"
   • Klicatelj: "Tom."
   • Anketiranec: "Od kod kličete?"
   • Klicatelj: "Anglija."
   • Anketiranec: "Kako je ime vašega podjetja?"
   • Klicatelj: "Je zasebno."
   • Anketiranec: "Ali Tim pričakuje vaš klic?"
   • Klicatelj: "Ne."
   • Anketiranec: "V redu, poskušam vas posredovati"
5. Predpostavimo, da nekdo iz vaše organizacije posluša pogovor. Podjetja, ki spremljajo dohodne klice, vas običajno obvestijo v vnaprej posnetem sporočilu. Tudi če tega ne storijo, govorite bolj profesionalno, ko mislite, da to počnejo. Če se bodo, boste imeli priložnost slišati, kako zvenite po telefonu, in se po potrebi izboljšati.

2. del 3: Preusmerite klic

1. Preden nekoga zadržite, vprašajte in počakajte na njegov odgovor. Velika težava mnogih podjetij je, da klicatelje predolgo puščajo v čakanju. Razen mojstrov zenov večina ljudi ne mara dolgo čakati. Ljudje tudi vedno mislijo, da čakajo dvakrat dlje, kot dejansko. Če jih čim prej zadržite, zmanjšate tveganje za motečega klicatelja, ko znova prevzamete linijo!
2. Prepričajte se, da oseba, za katero naj bo klic, sprejme klic. Ko klicatelj zahteva določeno osebo, ji povejte, da jo »poskušate preusmeriti«, preden jo zadržite. Nato preverite, ali je prejemnik a) na voljo in b) pripravljen govoriti z osebo. V nasprotnem primeru vzemite podrobno sporočilo.
3. Uporabite pravilno slovnico. Vedno uporabite »Janez in jaz« kot zadevo in »Janez in jaz« kot vodilni predmet (na primer »John in jaz sva šla v trgovino« in ne »Govoril je z Janezom in jaz«).
4. Bodite pozorni na svoj glas. Klicatelj sliši vaše namene iz vašega glasu in vašega tona. Ali po telefonu ali osebno; to pove več kot besede, ki prihajajo iz vaših ust. Ključ do uspeha v profesionalnem telefonskem klicu je smeh od znotraj!
   • Ta točka se je prijela pri višjem vodstvu klicnega centra, ki je na delovno mesto vsakega zaposlenega v klicnem centru obesilo drobna ogledala, ki so pisala: "Kar vidiš, to sliši!"
5. Kadar je mogoče, uporabite ime klicatelja. Doda nekaj osebnega in pokaže, da poslušate. Oprosti John, vendar Mark trenutno ni na voljo. Vam lahko kaj pomagam ali sprejmem sporočilo? "
6. Najprej se prepoznajte, ko nekoga pokličete. Recimo na primer: "Moje ime je Marije Hunter in iščem Loro de Vries". Ne bodite besedni. Z drugimi besedami, bodite neposredni, ne da bi razširili nepotrebne podrobnosti.
7. Pogovor zaključite profesionalno. Iskreno povejte: “Hvala, ker ste poklicali. Želim ti dober dan! "

Del 3 od 3: Obravnavanje težkih telefonskih klicev

1. Vadite veščine aktivnega poslušanja. Ne prepirajte se ali odrežite stranke. Tudi ko se oseba moti ali če veste, kaj bo rekel. Naj oseba pove, kaj želi povedati. Dobro poslušanje vliva zaupanje in pomaga umiriti jeznega klicatelja.
2. Uporabite tihi glas in govorite z enakomernim tonom. Če stranka začne govoriti glasneje, govorite počasneje in mirno. Mirno vedenje (v primerjavi z razdraženim ali navdušenim) je dober način za umiritev šokirane osebe. Če vas ne omaje glasnost ali ton stranke, lahko jezni osebi pomaga, da se prime.
3. Z zaupanjem gradite zaupanje. Postavite se na mesto kupca. Kličočega obvestite, da razumete njihovo nezadovoljstvo in nezadovoljstvo. Že samo to je izjemna pomoč pri pomiritvi človeka. To se imenuje "ustno kimanje" in pomaga klicalcu, da se počuti razumljenega.
4. Izogibajte se jezi ali vznemirjenosti. Če je stranka verbalno agresivna ali graja, globoko vdihnite in nadaljujte, kot da je niste slišali. Odziv na enak način ne reši ničesar in situaciji lahko uide izpod nadzora. Namesto tega stranko opomnite, da želite pomagati in da ste najboljši pri reševanju težave - ta izjava pogosto umiri situacijo.
5. Izogibajte se jemanju stvari osebno. Držite se vprašanja in ne bodite osebni, tudi če stranka to stori. Ne pozabite, da vas stranka ne pozna in vas kot prodajnega predstavnika samo moti. Pogovor mirno vrnite na težavo in na to, kako jo poskušate rešiti, pri čemer ne upoštevajte osebnih komentarjev.
6. Ne pozabite, da se pogovarjate s človekom. Vsi imamo svoje slabe dni. Mogoče se je oseba sprla s svojim možem, je bila oglobljena ali pa je imela le nekaj smole. Vsi smo bili do neke mere že tam. Poskusite jim polepšati dan, tako da ostanete mirni in nemoteni - tudi zaradi tega se počutite dobro!

Nasveti

• Ne dajajte dlesni v usta ali jejte ali pijte, ko telefonirate.
• Izogibajte se uporabi "ah", "eh" in drugih nesmiselnih "polnilnih besed" ali zvokov.
• Ne uporabljajte gumba za izklop zvoka: uporabljajte ga le, če je potrebna dodatna pomoč nadzornika ali trenerja za trening.

Opozorila

• Ne pozabite, da vsi ne znajo biti profesionalni. Ostanite vljudni, tudi če ni vzajemno.
• Ko se spoprimete s težavo, ne pozabite, da je naslednji klicatelj nova oseba. Sprostite čustva, ki so se morda pojavila pri prejšnjem klicatelju.
• Predstavniki služb za stranke bi morali po težkem telefonskem klicu vzeti 5 ali 10 minut odmora.