Vsebina

• Koraki
• 1. del od 3: pridobivanje povratnih informacij strank
• 2. del 3: Vrednotenje vašega podjetja
• 3. del 3: Izboljšanje storitev vašega podjetja
• Nasveti
• Opozorila

Zagotavljanje visokokakovostnih storitev je velik izziv za skoraj vse vrste podjetij. Kakovost storitev je lahko pomemben dejavnik, ko se kupec odloči, katero podjetje uporabiti za zadovoljevanje svojih potreb. Potrošniki imajo določena pričakovanja glede stopnje zadovoljstva s poslovanjem, ki ga redno uporabljajo. Podjetja, ki imajo navado izpolniti ta pričakovanja, imajo lahko trajnostna podjetja in zvesto bazo strank. Kakovost storitev pa je težko izboljšati, če od strank nimate informacij o tem, kako to izboljšati.Tako bi morali biti zbiranje povratnih informacij strank in njihova uporaba za merjenje kakovosti storitev velik del skoraj vsakega načrta igre.

Koraki

1. del od 3: pridobivanje povratnih informacij strank

1. 1 Uporabite vprašalnike. Morda je najlažji in najbolj neposreden način, da dobite ocene strank vprašajte o tem... Eden od preprostih načinov za to je vprašalnik, seznam vprašanj o njihovih izkušnjah. Vprašalniki z več izbirami so še posebej uporabni za podjetja, saj je odgovore na tovrstna vprašanja mogoče enostavno količinsko opredeliti, zato je iz teh podatkov enostavno narediti sklepe v obliki grafov, grafikonov itd.
   • Vprašalniki se praviloma izdajo ob koncu storitve za stranke (na primer po večerji ali ob odjavi iz hotela). V vprašalnik lahko vključite dokumente, ki so zaključili transakcijo, na primer račun za hrano, potrdilo o nakupu v trgovini itd.
   • Naj bodo stvari kratke in jasne - skoraj nihče ne želi izpolnjevati dolgih in podrobnih anket. Preprostejši in natančnejši je vaš vprašalnik, večja je verjetnost, da ga bodo ljudje izpolnili.
2. 2 Po opravljeni storitvi s stranko izvedite nadaljnje ukrepe. Drug pogost način pridobivanja povratnih informacij strank je, da stopite v stik z njimi po opravljeni storitvi. Običajno se to izvede s pomočjo kontaktnih podatkov, ki jih potrošnik posreduje v okviru prejema storitve - morda ste sodelovali pri tej vrsti povratnih informacij, če ste na primer kdaj po namestitvi sprejemnika prejeli klic podjetja za kabelsko televizijo. Prednost tega obrazca za povratne informacije je, da potrošniku damo nekaj časa za uporabo storitve, preden vpraša za mnenje o njej.
   • Na žalost je ena od pomanjkljivosti te vrste povratnih informacij ta, da lahko poseje nesramnost ali vsiljivost. Na primer, nadlegovanje družine s takšnim klicem med nočno večerjo bi lahko negativno vplivalo na njihovo mnenje o podjetju. Eden od načinov za nekoliko zmanjšanje vpliva tega je uporaba manj vsiljivih načinov komuniciranja s strankami, kot so e -pošta, družabni mediji in druga elektronska komunikacijska sredstva. Vendar je treba opozoriti, da so elektronske metode prinesle ugodnejše podatke iz različnih demografskih skupin kot telefonske raziskave.
3. 3 Ponudite preizkus uporabnosti. Zgornja dva primera pričevanj strank sta vključevala zbiranje podatkov o kakovosti storitev za stranke, potem ko so uporabili storitev vašega podjetja. Po drugi strani pa preizkušanje uporabnosti ponuja priložnost za povratne informacije strank. med njihovo uporabo izdelka ali storitve. Običajno se med preizkusom uporabnosti vzorci vašega izdelka ali storitve razdelijo več udeležencem, opazovalci pa gledajo in beležijo. Udeleženci se običajno prosijo, da dokončajo določene naloge ali rešijo težave z izdelkom ali storitvijo - če ne uspejo, je to lahko znak, da ima izdelek ali storitev oblikovno težavo.
   • Testiranje uporabnosti lahko zagotovi izjemno dragocene podatke o tem, kako izboljšati izdelek ali storitev. Če na primer preizkušate svojo novo pisno platformo v oblaku in opazite, da ima večina sodelavcev težave s spreminjanjem velikosti pisave, boste vedeli, da bi morali to možnost narediti bolj intuitivno med končno izdajo.
   • Da bi bili stroški uporabnih testov čim nižji, kar najbolje izkoristite vire, ki so vam na voljo - izvajajte teste v svojih pisarnah, med uradnimi urami in po možnosti uporabite svojo snemalno opremo. Najem takšnih predmetov je lahko zelo drag.
4. 4 Spremljajte svojo prisotnost v medijih. Danes se od ust do ust ne govori samo o tem, da bi se ljudje osebno pogovarjali - porast družbenih medijev v zadnjem desetletju je ljudem olajšal razpravo o tem, kaj jim je všeč in kaj ne. Opombe o vašem podjetju na družbenih medijih jemljite resno-čeprav standardi za spletno komunikacijo niso posebej visoki, je vseeno bolj verjetno, da bodo ljudje pošteni na spletu, kjer obstaja določena stopnja anonimnosti v primerjavi s komunikacijo iz oči v oči.
   • Če vaše podjetje še nima računa na vsaj enem od večjih spletnih mest za družabna omrežja (na primer Facebook, Yelp ali Twitter), ga začnite razvijati zdaj. To ni le način za začetek spremljanja vašega odtisa v družabnih medijih, temveč tudi za promocijo vašega podjetja in obveščanje vaše baze strank o prihajajočih dogodkih.
   • Posebno mesto, kjer morate biti prisotni, je Yelp. Ker je Yelp pogosto uporabljeno skladišče pregledov in pričevanj, ima lahko pomemben poslovni učinek - v nedavni študiji so mala podjetja poročala, da jim je močna prisotnost na Yelpu pomagala ustvariti dodatnih 8.000 USD letno prihodkov.
5. 5 Spodbudite proces povratnih informacij. Potrošniki so isti ljudje z veliko lastnimi obveznostmi, zato je njihov čas in trud zelo dragocen. Tako boste veliko bolj verjetno dobili povratne informacije, če niste zadolženi. Eden od načinov za to je, da jim preprosto plačate, da posredujejo podrobne povratne informacije ali sodelujejo pri testiranju. Če nimate možnosti odložiti denarja, lahko še vedno spodbudite svoje stranke, da posredujejo povratne informacije, če ste pripravljeni na to ustvarjati. Spodaj je le nekaj vzorčnih idej:
   • Sodelujočim strankam ponudite popuste ali prednostni status
   • Poskrbite, da bodo stranke sodelovale v loteriji ali natečaju z nagradami
   • Predložite darilne bone ali kupite dobropis
   • Podelite brezplačne vzorce izdelkov
6. 6 Izkoristite analitiko za spletna podjetja. Če vaše podjetje izvaja nekatere ali vse svoje transakcije prek interneta, lahko z močjo spletne analitike sklepate o kakovosti storitev na svojem spletnem mestu. S sledenjem, katere strani obiskujejo vaši potrošniki, kako dolgo si ogledajo vsako stran in drugimi brskalnimi navadami, lahko dragoceno presodite o kakovosti vaše spletne storitve.
   • Recimo, da vodite podjetje, ki uporabnikom omogoča plačilo za ogled samopopravljalnega videoposnetka avtomobila, ki so ga ustvarili strokovni mehaniki. Z orodjem za analitiko, ki spremlja promet na vsaki strani, ugotovite, da 90% obiskovalcev ostane na strani s cenami, le 5% pa jih izbere eno od možnosti storitve. To je lahko znak, da vaša cenovna shema ni konkurenčna - morda bo znižanje cen pozitivno vplivalo na vašo raven prodaje.
   • Nekatera priljubljena orodja za spletno analitiko vključujejo Google Analytics (brezplačno), Open Web Analytics (brezplačno), Clicky (zahteva registracijo), Mint (plačano) in ClickTale (plačano).
7. 7 Za zbiranje povratnih informacij najemite usposobljene zunanje izvajalce. Če ima vaše podjetje dejansko težave pri ocenjevanju kakovosti svojih storitev, je to pomembno zapomniti te naloge ji ni treba opraviti sama... Če preprosto nimate časa ali sredstev za učinkovito zbiranje povratnih informacij strank, razmislite o najemu visokokakovostnega podjetja za storitve za stranke. Najboljša podjetja bodo pri obravnavi vaših potreb po povratnih informacijah strank in popolnem sporočanju vseh pomislekov upoštevala edinstveno poslanstvo vašega podjetja.Za podjetja z zadostnimi proračuni za zunanje izvajanje lahko zunanje izvajanje veliko prihrani čas in poveča učinkovitost.
   • Upoštevajte pa, da se lahko pri najemanju tretje osebe za upravljanje storitev za stranke včasih zdi, da vaše podjetje mnenj strank ne upošteva dovolj pomembnih, ker se z njimi ne ukvarja neposredno. Zaradi tega, ko svoje potrebe po storitvah za stranke prepustite zunanjim izvajalcem, izjemno pomembno je ustvariti empatično, »človeško« podobo za stranke.
8. 8 Pokažite potrošnikom, da so njihove ocene pomembne. Zastavite si to vprašanje: Če bi bili povprečen potrošnik, bi si najverjetneje vzeli čas, da predložite podroben, dobro napisan pregled kakovosti storitev: velika, brezlična organizacija, ki ji nič ne pomeni, ali podjetje, ki ga vodijo ljudje kdo si vzame čas, da odgovori na potrebe svojih strank? Odgovor je očiten. Če ima vaše podjetje ugled, da resno obravnava težave s strankami, boste ugotovili, da boste prejeli več (in boljših) pregledov, ne da bi vam bilo treba več spreminjati. Vse, kar potrebujete, je porabiti dodaten čas in trud za komunikacijo s strankami, ki so se obrnile na vas s komentarji o kakovosti storitev.
   • Eden preprostih načinov za mala in velika podjetja, kot je to, je, da se odzovejo na komentarje in pomisleke strank na družbenih medijih, kjer so najbolj vidni drugim potrošnikom. Morda ne boste mogli preprečiti, da bi vsaka nezadovoljna stranka opustila storitve vašega podjetja, če pa se na jezen komentar na družabnem omrežju na primer prijazno in strokovno odzovete, lahko naredite boljši izid neprijetne situacije in celo lahko je vrniti stranko.

2. del 3: Vrednotenje vašega podjetja

1. 1 Ocenite kakovost stične točke s potrošnikom. Pri oblikovanju vprašalnika ali drugega načina ocenjevanja kakovosti storitev vašega podjetja je pomembno, da se osredotočite na zelo pomembne meritve (saj bodo potrošniki manj verjetno izpolnili dolg, zapleten vprašalnik). Ena najpomembnejših podrobnosti, na katero se morate osredotočiti, je kakovost kontaktne točke za stranke. S preučevanjem interakcij med strankami in vašimi predstavniki lahko ugotovite, kako zadovoljna je poslovna komunikacija s strankami. Poleg tega vam lahko ta raziskava pomaga odpraviti problematične zaposlene s slabim odnosom. Poskusite zastaviti naslednje vrste vprašanj:
   • Kateri zaposleni so vam zagotovili storitev?
   • Ali je bil ponudnik storitev videti dobro?
   • Je bil tako vljuden do strank kot drugo osebje?
   • Je prenašal občutek zaupanja in zaupanja?
2. 2 Ocenite splošno naklonjenost podjetja. Če se vaše podjetje ukvarja neposredno s potrošniki (v nasprotju z drugimi podjetji), je zelo pomembno izraziti idejo, da vaše podjetje skrbi o svojih strankah. Za to ni enotnega načina - rešitev tega problema je deloma v trženju, delno v blagovni znamki in (predvsem) deloma v kakovosti storitev. Za oceno te kakovosti v vprašalnikih in podobno se osredotočite na vprašanja, podobna naslednjim:
   • Ali je potrošnik menil, da sta podjetju in / ali zaposlenemu (zaposlenim) mar za ljudi, s katerimi so sodelovali?
   • Ali je stranka čutila, da je deležna osebne pozornosti?
   • Je podjetju uspelo prikazati prijazno, prijetno vzdušje?
3. 3 Ocenite zanesljivost podjetja. Kratkoročno visoka kakovost storitev ne pomeni nič, če dolgoročno ne ostane dosledno trajnostna. Doslednost je izredno pomemben vidik visokokakovostnih storitev - pravzaprav raziskave kažejo, da zanesljivost na splošno velja za najpomembnejši vidik kakovostne storitve za stranke.Zanesljivost je ključ do zagotavljanja, da lahko velike multinacionalke, kot je McDonald's, privabijo stranke po vsem svetu. Stranke uživajo ob enaki zadovoljivi izkušnji vsakič, ko uporabijo izdelek ali storitev podjetja. Če želite presoditi skladnost svoje storitve, postavite naslednja vprašanja:
   • Ali je uslužbenec ali podjetje storitev temeljito opravljalo?
   • Ali je stranka menila, da bo podjetje ali zaposleni v prihodnje lahko zanesljivo opravljal storitev?
   • Bo stranka v prihodnje ponovno uporabljala storitve podjetja?
   • Če stranka ne uporablja storitev podjetja prvič, kaj lahko pove o svoji zadnji izkušnji v primerjavi s prejšnjo?
4. 4 Ocenite sposobnost podjetja, da se hitro odzove. Čeprav je to najverjetneje očitno, je vsekakor vredno omeniti, da stranke skoraj vedno raje poslujejo s podjetji, ki so prijazna, vljudna, vodstvena in pripravljena zadovoljiti njihove želje. Ocena odzivnosti lahko pomaga ugotoviti, ali je treba več sredstev nameniti ustvarjanju pozitivne izkušnje za svoje stranke, tako da svoje zaposlene usposobijo za večjo učinkovitost, najamejo novo osebje in / ali uporabijo različne strategije za ravnanje s strankami. Poskusite se osredotočiti na podobna vprašanja:
   • Kako pripravljen in sposoben je bil zaposleni odgovoriti na potrebe stranke?
   • Kako hitro je bila storitev opravljena?
   • Ali je bil zaposleni videti, kot da bi z veseljem ponudil dodatno storitev?
5. 5 Ocenite oprijemljive vidike storitev za stranke. Tudi najsrečnejši, najbolj vodstveni in najbolj prijazni zaposleni ne morejo zagotoviti kakovostnih storitev, če nimajo opreme za opravljanje dela ali če je dejansko fizično okolje podjetja nezadovoljivo. Ohranjanje fizičnih, oprijemljivih vidikov vašega podjetja je pomemben dejavnik pri zagotavljanju visoko kakovostnih storitev. Odkrijte vrzeli v svojem poslu tako, da postavite naslednja vprašanja:
   • Ali je vsa oprema delovala pravilno?
   • Je bil videz izdelka čist in zadovoljiv?
   • Ali je bil zaposleni od zunaj videti profesionalen?
   • Je bila vsa komunikacija jasna in profesionalna?

3. del 3: Izboljšanje storitev vašega podjetja

1. 1 Zagotovite svojim zaposlenim posebne standarde storitev. Osebje se lahko upočasni, če je prisiljeno upoštevati nešteta in nesmiselna pravila, vendar je na občutljivih področjih, kot je storitev za stranke, določena smer ključnega pomena. Zaposleni bi morali vedeti, kaj se od njih pričakuje pri interakciji s strankami in zagotavljanju storitev vašemu podjetju. Za večino podjetij to vključuje prijazen, pozoren odnos, pripravljenost zadovoljiti stranko in takojšnjo strokovno storitev. Dodatne zahteve se lahko razlikujejo, zato je vaša odgovornost in odgovornost vašega vodstva, da svojim zaposlenim jasno sporočite svoje cilje.
   • Najenostavnejša pravila vzdrževanja so pogosto tudi najučinkovitejša. Na primer, Little Caesars, velika veriga hitre hrane in pice, ima za zaposlene preprost cilj - vsakemu kupcu ponuditi "popolno pico in nasmeh, ki traja 30 sekund ali manj". Ta preprosta direktiva opisuje najpomembnejše lastnosti storitve podjetja (kakovost, udobje in hitrost) in zelo jasno določa, kakšne vrste storitev se pričakuje.
2. 2 Tekmujte za talent zaposlenih. Morda so najpomembnejši vir podjetja ljudje. Brez usposobljenega in motiviranega osebja je skoraj nemogoče dosledno zagotavljati visoko kakovostne storitve; če ga imate, bo dobra storitev norma.Če želite v svojem podjetju popolnoma popolne zaposlene, ne čakajte, da pridejo k vam - namesto tega bi jih morali loviti in jim biti pripravljeni ponuditi prepričljivo ponudbo, ko jih najdete. Oglašujte prosta delovna mesta na spletu in tiskajte oglase. Predstavite svoje podjetje na sejmih zaposlovanja. Ostanite povezani z omrežjem poslovnih stikov in jih obvestite, ko iščete delavce. Najpomembneje je, da ste pripravljeni ponuditi boljše nadomestilo kot vaši konkurenti.
   • Eden od racionalnih pristopov k privabljanju dobrih zaposlenih (in povečanju lojalnosti obstoječih zaposlenih) je, da članom ekipe ponudite "kariero" namesto službe. To pomeni razumne, stabilne plače s privlačnimi ugodnostmi in (kar je najpomembneje) zmožnost napredovanja s trdim delom. Zaposleni, ki lahko vidijo koristi dolgotrajne zaposlitve na svojem trenutnem položaju, bodo bolj verjetno porabili dodaten čas in trud, da bodo vašim strankam zagotovili izjemne storitve.
3. 3 Nagradite svoje zaposlene za dobro storitev. Kaj je odličen način, da svoje zaposlene motivirate za vrhunske storitve? Naj se jim to splača. Spodbujanje dobrih storitev pomeni ponuditi delavcem oprijemljive nagrade za doseganje ali preseganje želene ravni storitev. Pogosto so te nagrade v obliki denarnih nagrad, v nekaterih primerih pa lahko dobro delujejo tudi druge ugodnosti, kot so čas dopusta, promocije, nagrade itd. Z vzpostavitvijo pametnega sistema, ki temelji na nagrajevanju, je glavna skrb zaposlenega želja po zagotavljanju kakovostnih storitev, saj mu bo to prineslo pomembne nagrade.
   • Večina prodajalcev avtomobilov na primer plačuje svojim prodajalcem na podlagi provizije - torej prodajalci vzamejo odstotek dobička od prodaje avtomobila. Ta model dobro deluje tako za prodajalca kot za prodajalca: prodajalec bo seveda poskušal prodati na način, da bo lahko zaslužil čim več denarja, hkrati pa povečal število avtomobilov, ki jih prodaja avtomobilska hiša.
4. 4 Naj sledenje vaši storitvi postane stalni del vašega poslovnega načrta. Merjenje kakovosti storitev vašega podjetja ni nujno enkratna naloga. Če želite ohraniti kakovost svojih storitev z naraščanjem novih težav, bi to moral biti osrednji in stalni del vašega podjetja. Ko naslednjič nastavite prihajajoči urnik podvigov, razmislite o sprejetju nekaterih od naslednjih strategij:
   • S svojim vodstvenim osebjem imejte redne sestanke o kakovosti storitev.
   • Redno opravljajte preglede zaposlenih z namenom izboljšanja storitev
   • Občasno preglejte delovno usposabljanje za novo osebje
   • Če je potrebno, razmislite o dodelitvi sredstev za spremljanje spletnega "profila" vašega podjetja (ali celo za najem novih zaposlenih ali pripravnikov za dokončanje te naloge)
5. 5 Strankam morate olajšati pritožbe in prejemanje odgovorov. Podjetje, ki ga zanima izboljšanje kakovosti storitev, se ne sme bati težav. Pametna podjetja bodo skušala olajšati strankam, da povedo, kaj podjetje dela narobe - navsezadnje je najboljši sodnik storitev za stranke (očitno) sam kupec. Ustvarite točke, da nenehno privabljate pričevanja svojih strank. Lahko je tako preprosto, kot da kartice s komentarji hranite v bližini blagajne, ali pa tako zapleteno, kot je razvoj spletne baze podatkov za zbiranje in shranjevanje vseh klicev strank - od vas je odvisno, katera je najboljša za vaše podjetje.
   • Karkoli naredite, da dobite ocene strank, se potrudite odzvati na čim več od njih. S tem ne pokažete le svoje vljudnosti - ustvarite tudi občutek skupnosti s svojimi strankami in jim jasno pokažete, da so njihova mnenja pomembna. Ti vsekakor se morajo odzvati na zakonite pritožbe na družabnih medijih in na priljubljenih spletnih mestih za pregled, kot je Yelp, saj bi ocene na teh spletnih mestih lahko brali milijoni.

Nasveti

• Za boljše zaznavanje in natančnost rezultatov vedno posredujte vprašalnike v maternem jeziku strank.
• Vprašanja ali anketo prilagodite svojim ljudem, podjetju ali storitvi.
• Če ponudite nagrado v obliki popusta ali priložnost za osvojitev nagrade, lahko povečate skupno število odgovorov na anketo.
• Omejite število zastavljenih vprašanj, da povečate verjetnost premišljenih odgovorov.

Opozorila

• Merjenje kakovosti in zadovoljstva strank je zelo subjektivno. Za določitev kakovosti ponujenega izdelka ali storitve je treba izvesti tudi druge ukrepe.
• Meja napake se lahko poveča, odvisno od števila vprašalnikov, ki so bili posredovani potrošnikom, vendar niso bili vrnjeni.