Vsebina

• Koraki
• 1. del od 3: Učinkovita komunikacija s stranko
• 2. del 3: Interakcija s strankami
• 3. del od 3: Obravnavanje težkih strank

Ne glede na to, kaj počnete, če morate komunicirati s strankami, morate vedno ohraniti profesionalen odnos in vedenje. To ne velja samo za to, kar govorite, ampak tudi za to, kako govorite in se obnašate. Pogovor s stranko brez ustreznega takta in strokovne vljudnosti lahko povzroči, da vaše podjetje izgubi transakcijo. Spoznavanje pravil pogajanj in načinov ravnanja s težkimi strankami prispeva k vašemu profesionalnemu odnosu in nadaljnji karierni rasti.

Koraki

1. del od 3: Učinkovita komunikacija s stranko

1. 1 Razumeti potrebe stranke. Z razumevanjem njegove končne vizije in njene zgodbe lahko ugotovite, kaj želi kupec. Jasno morate vedeti, kako se trenutni projekt ali posel nanaša na cilje in osebnost vaše stranke. Tako boste bolje razumeli, kako pomembno je to vprašanje za vašega poslovnega partnerja.
   • Postavite prava vprašanja, da razumete, kaj želi stranka. Bodite čim bolj natančni in v zameno prosite za natančna in jasna pojasnila.
   • Kot investicijski svetovalec lahko stranko vprašate: "Ali ste pripravljeni izgubiti 10% svoje naložbe, da dobite 20%? Kako se počutite ob izgubi?" Ali "Če razmišljate o svoji naložbi, ponoči ne boste budni? "
   • Odvetnik lahko postavi vprašanja, na primer: "Kakšen je za vas idealen izid sojenja?" ali "Kako agresivno želite sporočiti svoje stališče?"
2. 2 Bodite dober poslušalec. Poslušanje je bistveno pri vsakem poslovnem partnerstvu. Vzemite si čas, da stranki resnično prisluhnete. Če ne razumete pomena nekega vidika za svojega partnerja, potem najverjetneje ne poslušate pozorno in ne postavljate napačnih vprašanj. Postavite natančnejša vprašanja in poslušajte, kaj ima stranka povedati.
   • Ne prekinjajte. Uporabite nevtralen jezik, da stranko spodbudite, da pove več, na primer »nadaljuj«, »jasno«, »da, razumem«.
   • Ohranite stik z očmi in si beležite, kadar koli je to mogoče.
   • Rahlo prikimajte z glavo in / ali se nasmejte (če je primerno), da pokažete, da poslušate. Sledite niti pogovora; nasmeh, ko stranka govori o izgubi denarja, ne bo prispeval k vašim točkam.
   • Preoblikujte, kar je stranka rekla, da postavite dodatna vprašanja. Na primer, če stranka reče, da ni zadovoljna s trenutnim dobičkom, lahko rečete: "Razumem vaše nezadovoljstvo. Kakšen donos pričakujete od svoje naložbe?"
3. 3 Pojasnite. Jasnost je bistvena sestavina vašega odnosa s strankami. Stranki mora biti vedno na voljo dovolj informacij za sprejemanje premišljenih odločitev. Če med vami ni jasnosti, se vaš partner ne bo mogel pravilno odločiti in to se bo končalo z izgubo zaupanja vate.
   • Če želite to narediti, morate uporabiti jezik, ki bo razumljiv vaši stranki.Če stranka ni seznanjena s tehničnim žargonom, vse preoblikujte tako, da ji bo jasno.
   • Na vsaki stopnji morate jasno sporočiti svoja dejanja, zakaj to počnete in kakšne rezultate od tega pričakujete. Če stranka ne razume utemeljitve, kako ji bodo vaši predlogi pomagali, bodo vaše zamisli zavrnjene ali podprte z velikim zadržkom.
   • Tudi manjše spremembe, na primer prenos manjših pooblastil na podrejenega ali sodelavca, lahko stranko razburijo, če na to ni opozorjena. Samo vnaprej obvestite rezervo, kaj počnete in zakaj.
4. 4 Dokumentirajte vse odnose s strankami. Zapisovanje interakcij s stranko je zelo koristna praksa. To vam bo pomagalo, če morate šefu predložiti poročilo o delovnem času, ki ste ga preživeli s stranko. Prav tako je koristno hraniti jasno in strokovno dokumentacijo, če rezerva zahteva dokazilo o katerem koli izmed vaših poslovnih sestankov.
   • Vse interakcije s stranko je treba dokumentirati, vključno s sestanki iz oči v oči, telefonskimi klici, sporočili odzivnika, besedilnimi sporočili in e-pošto.
   • Zapišite ime stranke, datum (čas, če je mogoče), bistvo te interakcije, koliko časa ste govorili, podrobnosti izjav vsake od strank.
   • Koristno je tudi, da pošljete potrditveno pismo z vašim razumevanjem sporazumov, doseženih med komunikacijo, časovnega okvira in končnega izdelka. To je še en način, da se prepričate, da se vi in ​​vaša stranka pogovarjate o istem.

2. del 3: Interakcija s strankami

1. 1 Bodite ves čas profesionalni. Ne glede na to, kako komunicirate s stranko, morate v vseh pogledih ostati profesionalni. To vključuje način, kako govorite, kaj govorite in kako ravnate s stranko.
   • Ne bodi preveč znan. Ne pozabite, da komunicirate s poslovnim partnerjem, ne s prijateljem - ne uporabljajte grdih besed, ne šalite se neprimerno, ne uporabljajte emoji v besedilni korespondenci s stranko.
   • Vedno znova preverite slovnico in črkovanje. Preveč očitne napake lahko prejemnika zmedejo in izgledajo neprofesionalno.
   • O strankinem osebnem življenju vprašajte le, če je sam delil nekatere podatke. Ne mešajte se v zadeve drugih ljudi in ne bodite preveč seznanjeni. Ravnovesje je mogoče najti s poskusi in napakami.
   • Uporabite vljudne in ustrezne stavke, na primer "Lepo te je videti. Kakšen je bil tvoj vikend?"
   • Izogibajte se razcepljenim ali nepomembnim temam, kot so politika, vera, družbena vprašanja in romantične pustolovščine.
2. 2 Bodite proaktivni. Neaktivnost lahko stranko frustrira in na koncu uniči vaš poklicni odnos. Vedno poskušajte prvi začeti dopisovanje, še posebej, če obstajajo novice, o katerih bo vaša stranka zagotovo želela vedeti.
   • Ne čakajte, da vas stranka pokliče in vam posreduje novice, ki neposredno vplivajo na njihovo poslovanje. To mu morate povedati sami in potem vas bo cenil. Nenehno brskajte po virih novic v iskanju dragocenih informacij.
     • Ob tem ne širite govoric, razen če to vpliva na vrednost premoženja vaše stranke. Preden se obrnete na stranko, preverite vir.
   • Imeti morate svoje mnenje o dogodkih, o katerih poročate svoji stranki. Biti mora jasen in neomajen.
   • Če na primer stranka ni prepričana, v katere borze naj vlaga, bi lahko rekli: "Glede na želeni donos in omejitev tveganja menim, da bi morali razmisliti o ______, ker ______."
   • Ali pa, če ste zdravnik, se obrnite na pacienta, če so rezultati njegovih raziskav pripravljeni ali če ste izvedeli za nov način zdravljenja njegove bolezni.
3. 3 Spoštujte strankin čas. Medtem ko morate redno vzdrževati stike s svojimi poslovnimi partnerji, jim ne bi smeli vzeti preveč časa. Na splošno, razen če stranka potrebuje več časa ali potrebo po pozornejši pozornosti na situacijo, ki jo povzroča povečan pritisk na stranko, večina telefonskih klicev ne bi smela trajati več kot 10-15 minut.
   • Ne kličite strank zaradi praznega klepetanja. So tako zaposleni kot vi, zato ohranite komunikacijo profesionalno, razen če ste v stiku zunaj službe.
4. 4 Vprašajte stranke za njihove ideje in mnenja. Vsakič, ko razpravljate o novem primeru, vprašajte partnerje, kaj menijo o informacijah, ki ste jih delili. Podati morate svoje mnenje o tem, o čem se pogovarjate s strankami. Poiščite njihovo mnenje o posredovanih informacijah, da boste razumeli, kako se vaši pogledi ujemajo.
   • Prepoznajte in spoštujte mnenje stranke. Tudi če se z njim ne strinjate, recite "Da, razumem, kaj mislite."
   • Če ste prepričani, da je stranka narobe ali da bo povzročila veliko zgrešitev ali znatno izgubo denarja, se ne bojte tega reči.
   • Ne povejte stranki, da se moti, samo zato, da se obrani. Namesto tega postavite vprašanja, kot so: "Ali ste razmišljali o ______?" ali "Kaj pa, če se zgodi ______?"
   • Ali pa bi lahko na primer odvetnik vprašal, ali stranka razume ukrepe, ki jih izvaja, in se strinja z izbrano taktiko.
5. 5 Bodite pozorni na govorico telesa. Ne glede na to, ali se tega zavedate ali ne, lahko govorica telesa izda veliko čustev. To je lahko v vašo korist, saj lahko preberete strankino govorico telesa, lahko pa tudi vaše lastne kretnje izdajo vaše namere.
   • Bodite pozorni tako na strankino govorico kot na svojo.
   • Nagibanje telesa nazaj se lahko zdi arogantno, naprej pa agresivno.
   • Roke, prekrižane na prsih, lahko izražajo obrambo ali odpor.
   • Nemirnost je znak živčnosti ali draženja.
6. 6 Bodite pozorni na svoj ton in vedenje. Tako kot govorica telesa izdajajo neizrečene občutke. Bodite pozorni na ton vašega govora in na to, kako ga lahko stranka dojema, da vaš glas ali izraze prilagodi situaciji.
   • Tvoj ton se mora ujemati z izrazom obraza.
   • Poskrbite tudi, da bo vaš ton skladen s tem, kar govorite. Če vaše besede izražajo soglasje, vaš glas pa razočaranje, bo vaša stranka razumela.
   • Nasmejte se, ko govorite, še posebej po telefonu. Tako bo vaš glas zvenel optimistično in iskreno.

3. del od 3: Obravnavanje težkih strank

1. 1 Nadzirajte svoja čustva. Včasih je lahko težko delati z nekaterimi strankami, vendar se morate v takih primerih še bolj nadzorovati. Izguba spokojnosti s stranko lahko uniči vaš poslovni odnos s to osebo in vas celo stane službe.
   • Ne dovolite, da čustva določijo vaš odziv na kakršne koli besede ali dejanja stranke. Bodite vljudni in ne pozabite, da ima stranka vedno prav.
   • Ne pozabite ostati profesionalni tudi v primeru zlorabe.
   • Če imate težave z obvladovanjem čustev, poskusite šteti do deset ali nekajkrat globoko vdihniti, preden spregovorite.
2. 2 Več poslušajte, manj govorite. Na splošno je koristno dati stranki svobodo izražanja, to pa je še toliko bolj pomembno pri obravnavi strank, s katerimi imate težave. Rezerva morda ne želi vzpostaviti stika, ker se ne počuti slišano, in če ji v napetih trenutkih dovolite, da večino pogovora povleče nase, razbremenite situacijo.
   • Večino časa lahko komunicirate in molčite. Naj stranka govori in se po potrebi odzove.
   • Postavite dodatna vprašanja za razrešitev ali razjasnitev stvari, ki jih ne razumete v celoti.Na primer, lahko bi rekli: "Mislim, da razumem, kaj misliš, vendar me ______ malce zmede; bi lahko razložil, kaj misliš s tem?"
3. 3 Pokažite svojo udeležbo v procesu. Če se težavna stranka ne počuti slišano, lahko postane še bolj nepremagljiva. Majhne komunikacijske navade, ki kažejo angažiranost in zanimanje, lahko pomagajo pomiriti stranko in razbremeniti napetost.
   • Med pogovorom ohranite očesni stik s stranko.
   • Uporabite kratke, majhne besedne namige, da pokažete, da poslušate. Na primer, če izgovorite "mmm" ali "da" ali preprosto prikimavate z glavo, pokažete svojo vpletenost.
4. 4 Govorite samozavestno. Kako govorite, je enako pomembno, kot je. Ko se ukvarjate s težko stranko, je zelo pomembno razumeti, kako vas dojemajo zaradi vašega načina govora. Spreminjanje hitrosti in tona glasu lahko pomaga pomiriti razdraženo stranko, še posebej v kombinaciji z drugimi tehnikami.
   • Upočasnite hitrost govora, zmanjšajte tempo in glasnost glasu.
   • Počasen in tekoč govor ima pomirjujoč učinek na razočarane ali zaskrbljene stranke. Poskusite narediti spremembo opazno, da bo vaša stranka spremembo prevzela.
5. 5 Sledite željam naročnika. Včasih je preprosto strinjati se s težkim odjemalcem najboljši način za odpravo slabega odnosa. Tudi če veste, da se stranka moti, bi bilo najbolje, da se ne začnete prepirati, če ni drugega načina, da bi osebo pomirili.
   • Izrazite zaskrbljenost, če bo stranka naredila veliko napako, vendar ne pozabite, da je končna odločitev na njem.
6. 6 Odpuščanje strank je zadnja možnost. Če imate kljub vsem svojim naporom težave z zadovoljitvijo stranke ali izpolnjevanjem njenih zahtev, je bolje, da jo pustite. Da, izgubili boste to trgovino, vendar v nekaterih primerih ni vredno glavobola.