Vsebina

• Stopati
• 1. del 2: Razumevanje pritožbe stranke
• 2. del od 2: Nadaljujemo
• Nasveti
• Opozorila

Obravnavanje jeznih strank je lahko eden največjih izzivov na delovnem mestu. Ne glede na to, ali se s strankami srečate osebno ali se pogovorite po telefonu, obstaja velika verjetnost, da boste naleteli na veliko frustracij, agresivnosti, jeze in nestrpnosti. Najpomembneje je ostati miren.

Stopati

1. del 2: Razumevanje pritožbe stranke

1. Ostanite mirni in prilagodite svojo miselnost. Nihče se ne mara ukvarjati z razgretimi, kričečimi ljudmi na javnih mestih. Vendar je od vas odvisno, ali boste v tej situaciji ohlajeni. Morda vas bo zamikalo, da bi vpili, toda poskusite se upreti! Situacija se bo stopnjevala le, če se boste tudi vi jezili in začeli kričati. Postavite svojo najboljšo službo za pomoč strankam naprej in poskusite umiriti svoja čustva - čas je, da se lotite dela.
   • Ne uporabljajte sarkazma ali odkrite vljudnosti. Takšno vedenje bo še bolj spodbudilo jezo stranke in situacijo postalo veliko bolj nadležno.
2. Aktivno poslušajte, kaj govori stranka. Jezna stranka na splošno samo želi, da nekdo izžene svojo jezo in razočaranje, danes pa ste ta oseba. To pomeni, da se morate potruditi, da pozorno poslušate njegovo / njeno besedo. Posvetite stranki svojo nerazdruženo pozornost in se ne motite. Oglejte si govor in resnično poslušajte, kaj ima za povedati.
   • Ko ga / jo poslušate, poiščite odgovore na naslednja vprašanja: Kaj ga je razburilo? Kaj hoče? Kako lahko pomagate?
3. Izklopite svoja čustva. Če je stranka še posebej jezna, lahko reče nekaj, kar je skrajno nesramno ali zlobno. Ne pozabite, da tega ne jemljite osebno. Kupec je jezen na podjetje, izdelek ali storitev - ne na vas. Svoje osebne občutke boste morali za trenutek dati na stran.
   • Ne pozabite, da če stranka postane ali grozi, da bo postala sovražna ali nasilna, ji povejte, naj pokliče nadzornika, da reši spor. Če se odpravite nazaj, naj vaš nadzornik ve, kaj se dogaja. Če se poslabša, prosite stranko, naj odide. Prepričajte se, da ste seznanjeni s protokolom podjetja glede potencialno nevarnih strank. Če to določa protokol, ne oklevajte in se obrnite na policijo.
4. Ponovite pomisleke stranke. Ko stranka konča splakovanje, se prepričajte, da natančno veste, zakaj jo moti. Če še vedno niste prepričani, ponovite, kaj mislite, da je stranka razburjena. Ali o tem povprašajte stranko. Ponavljanje pomislekov kaže, da ste bili pozorni. Potrjujete tudi, da obstaja težava, ki jo je treba rešiti.
   • Dober način, da se prepričate, v čem je težava, je ohraniti hladno glavo in temu primerno prilagoditi jezik. "Razumem, da ste jezni, in to upravičeno: pico so vam dostavili z eno uro zamude."
5. Aktivno sočustvujte s stranko. Empatija bo stranki pomagala razumeti, da ste tam, da ji postrežete. Ko prepoznate težavo, pokažite stranki, da vam je žal in da popolnoma razumete, zakaj je jezna. Recite nekaj takega:
   • "Popolnoma razumem vaše razočaranje - čakati na pico je grozno, še posebej, kadar ste zelo lačni."
   • "Imate pravico, da vas moti - zamude pri dostavi vam lahko pokvarijo celoten urnik."
6. Se opraviči. Stranko obvestite, da vam je resnično žal, da se je to zgodilo - ne glede na to, ali menite, da je stranka preveč dramatična ali ne. Tako kot izkazovanje empatije vas lahko opravičilo pripelje na pravo pot. Včasih sitne stranke ne želijo nič drugega kot opravičilo za slabo storitev. Upajmo, da se bo kupec nekoliko umiril, če se bo opravičil v imenu svojega delodajalca.
   • Recite nekaj takega: "Resnično mi je žal, da pica ni prispela pravočasno. Neverjetno me moti, ko se to zgodi, in popolnoma razumem, zakaj ti ni všeč. Poglejmo, kaj lahko naredimo, da bo pravilno. narediti. "
7. Če vas stranka prosi, pokličite svojega upravitelja. Če se spopadate s situacijo in stranka zahteva, da pripeljete nadzornika ali vodjo, je najbolje, da se strinjate. Vendar je vedno bolje, če se lahko izognete klicu upravnika. S tem, ko sami razrešite vročo situacijo, pokažete svojemu šefu, da ste sposobni mirno ravnati z jeznimi strankami.

2. del od 2: Nadaljujemo

1. Navedite možno rešitev (ali rešitve). Zdaj, ko veste, zakaj je stranka jezna, morate najti rešitev. Če lahko najdete rešitev, ki bo zadovoljila kupca, jo zagotovite.
   • Če vzamemo primer pice, potem lahko rečete nekaj takega: "Popolnoma razumem, da ste vznemirjeni zaradi zamude pri dostavi. Z veseljem vam vrnem pico in ponudim bon za brezplačno pico. bo tam. osebno poskrbel, da vam bo naslednja pica dostavljena kot strela. "
2. Povprašajte stranko za povratne informacije. Če niste prepričani, kaj bi kupca razveselilo, ga le vprašajte. Kaj bi hotel pomagati rešiti situacijo? Ali obstaja izid, s katerim bi bil zadovoljen? Recite nekaj takega:
   • "Kako se vam lahko oddolžim? Če je to v mojih močeh, bom poskrbel, da bo izpolnjeno."
3. Takoj ukrepajte. Povejte stranki, kaj boste storili, da bo težava odpravljena. Sporočite mu svoje kontaktne podatke, še posebej, če se s stranko pogovarjate po telefonu. Na ta način vas lahko kontaktira, če se težava ponovi.
4. Vzemite si nekaj minut zase po situaciji. Če je stranka odšla ali odložila slušalko, si vzemite trenutek, da obdelate, kaj se je pravkar zgodilo. Dovolite si, da se za trenutek ohladite. Tudi če je stranka odšla zadovoljna, so te situacije lahko izredno stresne. Vzemite si trenutek za sapo. Zapišite, kaj se je zgodilo: datum, čas, kraj, dogodek, rešitev.
5. Obrnite se na stranko. Pokličite stranko, ko je težava odpravljena. Vprašajte ga / jo, ali je vse potekalo brez težav. Če lahko, naredite še korak naprej. Napišite ročno opravičilo ali kupcu ponudite popust pri naslednjem naročilu.

Nasveti

• Pritožbe ne jemljite osebno - tudi če ste zanjo odgovorni sami. Če se čustveno vključite v težavo, se umaknite. Naj še en uslužbenec reši konflikt.
• Razmislite, kako bi videli težavo, če bi imeli pritožbo. Nato s stranko ravnajte tako, kot bi radi bili.
• Kako ravnate s pritožbami, lahko zagotovite zadrževanje strank. Če to storite pravilno, obstaja velika verjetnost, da bodo še naprej prihajali; če tega ne storite pravilno, obstaja verjetnost, da se ne bodo vrnili.
• Enega od načinov, da zadeve ne jemljete osebno, je, da se spomnite, da so mnenja strank pomembna, vendar niti približno tako pomembna kot mnenja vaše družine in prijateljev. Ne dovolite, da neznanec uniči niti eno minuto vašega dneva.
• Nekatere stranke se pritožujejo nad vsem. Če najdete eno od teh strank, se s svojim upraviteljem pogovorite o tem, ali je ta stranka, ki bi jo raje izgubili, kot pa bili bogati. Čas, ki ga zapravite za take stranke, lahko bolje porabite za dobre stranke.
• Če kupcu ne morete dati, kar želi, poskusite nekaj brezplačno (prosite za dovoljenje), da to popravi.

Opozorila

• Ne pozabite, da je varnost vas, vaših kolegov in drugih strank na prvem mestu. Če stranka prestopi mejo tako, da vam grozi, da grozeče komentarje ali izkaže sovražno vedenje, se obrnite na policijo. Če je to mogoče storiti varno, obvestite svojega nadzornika. Večina podjetij raje izgubi nasilnega kupca kot ogrozi varnost svojih zaposlenih, kupcev in drugih.