Vsebina

• Koraki
• Opozorilo

Kadar je treba poslati e-pošto oddelku za pomoč strankam, je nekaterim težko. Kako naj pišete črke po e-pošti, kadar ste v preteklosti vedno pisali črke na papir? Katere konvencije ali protokoli obstajajo za zahteve za podporo strankam? Čeprav bodo za vsak poklic, regijo in kulturo veljala drugačna pravila, obstajajo splošne smernice, s katerimi boste zagotovili, da dosežete svoj cilj pri pošiljanju e-poštnih storitev strankam.

Koraki

1. del od 3: Raziskovanje spletnih strani

1. 

   Iščem odgovor. Preden pošljete službo za pomoč strankam po e-pošti, se prepričajte, da spletno mesto podjetja nima odgovora na vaše vprašanje. Številna podjetja so odgovorila na pogosta vprašanja na straneh s pogostimi vprašanji in podporo.
   • Do teh elementov podpore lahko enostavno dostopate na spletnem mestu podjetja, tako da se pomaknete na dno strani in kliknete povezave "Stik", "Pomoč" ali "Služba za stranke".

2. 

   
   
   Poiščite stran za pomoč strankam. Če povezave za pomoč strankam na dnu spletne strani ne najdete, lahko uporabite iskalno polje. Lahko je besedilno polje za vnos podatkov ali simbol lupe v zgornjem desnem kotu domače strani. Vnesite iskalne izraze, na primer »skrb za stranke« ali »stik« in pritisnite tipko Enter.
   • Običajno bodo podjetja na strani »Pišite nam« ponudila e-poštni obrazec z informacijami, da bodo stranke lahko komentirale ali se pritožile.
     • Na tej strani preverite, ali ste dobili kopijo; v nasprotnem primeru poiščite e-poštni naslov, s katerega boste za pošiljanje pošte uporabljali osebni e-poštni račun, ki vam pomaga pri arhiviranju sporočil.

3. 

   
   
   Uporabite iskalno vrstico. Poiščite temo, ki jo morate vprašati, v isti iskalni vrstici, ki ste jo uporabili za iskanje e-poštnih naslovov za pomoč strankam. Tako iskanje tem ali vprašanj vam bo pomagalo do odgovorov, ne da bi vam bilo treba poslati e-pošto.
   • S skrbnim iskanjem boste lažje razumeli, kdaj res želite poslati e-pošto. Če je e-poštno sporočilo o težavi že na spletnem mestu, bo skupina za pomoč strankam verjetno mislila, da ste težaven in pasiven gost in zato potencialna stranka.
   • Oglejte si pogosta vprašanja. V mnogih primerih je na vaše vprašanje odgovorjeno že v razdelku s pogostimi vprašanji. Številna spletna mesta podpirajo ta razdelek, da bi zmanjšali število e-poštnih sporočil, poslanih v službo za stranke.

4. 

   
   
   Raziskave politike podjetja. Če v iskalni vrstici ali pogostih vprašanjih ne najdete odgovora na težavo, lahko več najdete v razdelku »O nas« ali na strani s pravilnikom o vračanju. Premaknite miškin kazalec na dno spletne strani in poiščite povezave. Poiščite katero koli povezavo, ki vsebuje odgovor na vaše vprašanje, vključno z: O nas, kazalo, kreditne kartice, razpoložljivi izdelki, politika vračila, politika zasebnosti, pogoji uporabe itd.
   • Tudi če odgovora na teh povezavah ne najdete, boste z branjem informacij lažje uporabili dodatno znanje podjetja, da boste po e-pošti dobili želeno podporo.
   oglas

2. del od 3: Pisanje e-pošte

1. 

   Določite to kot pritožbo ali e-poštno sporočilo. Vsa e-poštna sporočila, poslana službi za stranke, niso pritožbe ali vprašanja. Mogoče se jim samo želite zahvaliti za podporo. Večina podjetij z veseljem pozdravlja tako pozitivna e-poštna sporočila kot tudi e-poštna sporočila z vprašanji.
   • Pravzaprav so pritožbe včasih hitrejše in bolj neposredne kot e-pošta. E-pošta je primerna samo, če pošljete zahvalo ali postavite vprašanje brez takojšnjega odgovora, če pa želite težavo rešiti takoj, je najbolje, da pokličete.

2. 

   Jasno napišite naslov. Napišite smiseln naslov in preidite na stvar. Tako bodo uslužbenci služb za pomoč strankam najprej videli vaše e-poštno sporočilo v mapi »Prejeto« in se tako hitreje odzvali. Napišite jedrnate naslove, vključite povzetke po e-pošti in prosite za zmagovalni odgovor.
   • Primer: "Pes mi je ugriznil Chacos z dosmrtno garancijo - treba ga je zamenjati"

3. 

   Začnite s pozdravom. Ko napišete jasen naslov, je naslednji korak pozdrav osebju za pomoč strankam. Ne odpirajte vprašanja v naglici. Pozdravov ne boste pogrešali med osebnim klicem ali sestankom, kajne? Lahko preprosto napišete "Spoštovana služba za pomoč strankam".
   • Poiščite ime za pozdrav. Nekatera mala in srednje velika podjetja navajajo imena svojih agentov za pomoč strankam, pisanje imena zaposlenega pa bo z veseljem podprlo nekoga tako ljubeznivega in prijaznega, kot ste vi.
   • Pozdrav lahko končate z vejico ali dvopičjem. Na primer v službo za stranke ALI v službo za stranke:

4. 

   Uporabite standardni črkopis. Izkažite spoštovanje do prejemnikov, tako da zapišete standarde. Ne uporabljajte velikih tiskanih črk, grdih velikih in malih črk ali pisav, ki so videti kot rokopis. Vtipkati morate samo s standardnimi ločili, črkovanjem in uporabo velikih začetnic. To bo pomagalo, da boste e-pošto cenili.

5. 

   Ohranite vljuden ton. Bodite vljudni, če pišete pritožbo po e-pošti ali izražate jezo. Kot cenjen gost boste v zameno deležni bolj vljudnega ravnanja.

6. 

   Predstavi se. Po pozdravu se morate predstaviti. Predstavite svoje ime in pokažite, da ste prva stranka ali ste že večkrat kupili. V obeh primerih vas bo osebje želelo prositi. Po potrebi navedite svojo geografsko lokacijo (za izdelke ali storitve na prostem).

7. 

   Bodite natančni. V e-poštnem sporočilu uporabite posebne besede. Izogibajte se uporabi splošnih izrazov, na primer "moji izdelki"; Namesto tega navedite podroben opis izdelka ali storitve in zakaj morate napisati e-pošto. Opišite vsak incident, povezan z izdelkom / storitvijo, tako da bodo zaposleni lahko natančno prepoznali težavo. Če vključite te potrebne informacije v prvo e-poštno sporočilo, se boste izognili dodajanju dolgih e-poštnih sporočil.
   • Uporabite povezavo do izdelka, če je na voljo, da se bo delavec nanjo takoj skliceval na podlagi vašega opisa.
   • Številko naročila zapišite v e-poštno sporočilo, saj bo večina zaposlenih zahtevala te podatke. Ta številka se uporablja za sledenje naročil in shranjevanje v sistemu.

8. 

   Zastavite jasna vprašanja. Pojdite naravnost na bistvo v e-pošti. Ne zvoni naokoli. Ko pozdravite zaposlene in se predstavite, začnite pisati nov odstavek, ki natančno prikazuje, kaj se dogaja, z uporabo posebnih besedil.
   • Po želji neposredno zahtevajte spodbude. Morda pa ste sramežljivi pri zahtevi za popust, to pustite ob strani v e-pošti. Če želite v zameno za izdelke z napako prejeti nekaj, vprašajte neposredno.

9. 

   Napišite kratke odstavke. Napišite jedrnate odlomke. Za lažje branje v odstavek zapišite 1, 2 ali do 3 stavke. To tudi pomaga zaposlenim, da hitro preberejo e-pošto, da vedo, kako določiti prednost. Če e-poštno sporočilo vsebuje preveč besed, bodo pogosto imeli nizko prednost, ker nimajo časa prebrati in razumeti, kaj želite.

10. 

    Končajte s preprostim podpisom. E-poštno sporočilo zaključite s sklepom, da povzamete zahtevo ali kompliment in se na koncu poslovite. Konec "Iskreno" bo deloval, vendar lahko tudi slovo preskočite in preprosto vstavite svoj e-poštni podpis. Nujnost lahko navedete tudi tako, da rečete "Veselim se vašega odziva".
    • Elektronski podpis vključuje vaše ime, poklic in kontaktne podatke. E-poštni podpis lahko oblikujete v nastavitvah e-pošte in nastavite, da se samodejno prikaže med pisanjem novih e-poštnih sporočil.

11. 

    Ne prilagajte datotek. Prvič ne smete nekomu priložiti ničesar v e-poštno sporočilo. Številna spletna mesta imajo filtre za vsiljeno pošto, ki ciljajo na e-poštna sporočila, ki vsebujejo datoteke, zaradi česar gredo e-poštna sporočila, preden jih preberejo, v mapo z vsiljeno pošto.
    • Datoteko morate seveda priložiti, če pošiljate prošnjo za delo po e-pošti in vas prosimo, da svoj življenjepis priložite v Wordovi obliki.
    • Ne navedite svojega uporabniškega imena, gesla ali podatkov o kreditnem računu / računu.

12. 

    Pred pošiljanjem natančno preberite. Po pisanju e-poštnega sporočila ne hitite s pritiskom na gumb Pošlji. E-poštno sporočilo morate natančno prebrati in se prepričati, da ni nobenih površnih napak, ki bi motile vaše izbirne besede. Ne glede na to, ali pišete e-pošto po telefonu, samodejno »poslano z mojega iPhona« ne more biti opravičilo za slovnične napake in ločila, kar zmanjšuje vašo strokovnost.

13. 

    Vprašaj. Če po nekaj dneh niste prejeli odgovornega e-poštnega sporočila, je bilo morda blokirano s filtriranjem neželene pošte ali poslano na spodnjo e-poštno stran. Pošljite opomnik na prejšnje e-poštno sporočilo in vprašajte, ali so prejeli vaše prvo e-poštno sporočilo. oglas

3. del od 3: Vedno bodite vljudni

1. 

   Napišite pravilno slovnico in črkovanje. Morda se tega ne zavedate, toda del vzdrževanja vljudnega tona je uporaba pravilne slovnice in črkovanja. Bodite pozorni, da svoje sporočilo povežete na skladen način, ki kaže, da spoštujete prejemnika in da ste vljudna oseba.

2. 

   Pokažite kvalifikacije in znanje. Ne bodite arogantni, ampak svojo usposobljenost pokažite s pravilno uporabo besed. Poleg tega, če ste raziskali spletno mesto podjetja in veste nekaj o njihovih politikah, recimo, da ste prebrali, vendar ne najdete odgovora na svojo težavo.

3. 

   Izogibajte se zvonečim šalam. Duhovite komentarje in šale je treba uporabiti na pravem mestu, zato se ne bi smeli pojavljati v resnem e-poštnem sporočilu, vsaj ob prvem pošiljanju. Duhovit jezik se šteje za neprimernega in se ga je treba v poslu izogibati.
   • Ko z nekaj zaposlenimi vzpostavite odnos z zaposlenim, bo šala sprejeta in lažje razumljiva.

4. 

   Izrazite se brez napada. Ne glede na to, ali ste jezni zaradi slabega izdelka ali storitve, izražanje čustev v e-pošti ne bo dalo želenih rezultatov. Predstavitev problema s spoštovanjem in vljudnostjo je učinkovitejša od nadležnega ali agresivnega e-poštnega sporočila.
   • Ne pozabite, da čustev morda ne boste mogli pravilno izraziti z besedami. Če ste razburjeni zaradi težave, ki jo je treba takoj rešiti, bodo telefonski klici učinkovitejši.

5. 

   Omenite svojo zavzetost in hvaležnost. Konec koncev, če omenite svojo zavezanost podjetju in vaše hvaležnost za njihove storitve v preteklih letih, se bodo zaposleni počutili udobneje pri branju vaših e-poštnih sporočil in odzivanju. hitreje. oglas

Opozorilo

• V e-poštnem sporočilu, poslanem v službo za stranke, ne navedite svojega uporabniškega imena, gesla ali podatkov za obračun (kreditne kartice, debetne kartice ali bančnega računa).