Vsebina

• Stopati
• 1. del od 3: Ogled spletnega mesta
• 2. del od 3: Napišite e-poštno sporočilo
• 3. del od 3: Ostanite vljudni
• Opozorila

Nekateri ljudje težko pošljejo e-pošto na službo za pomoč strankam v podjetju. Kako sestaviti takšno pismo v obliki e-pošte, ko pa so bili v preteklosti resnično na papirju? Katere vrste ali protokoli veljajo, ko vprašate službo za stranke? Čeprav se to razlikuje glede na panogo, regijo in kulturo, obstaja nekaj splošnih smernic, ki zagotavljajo, da bo služba za stranke pravilno prejela vaše e-poštno sporočilo.

Stopati

1. del od 3: Ogled spletnega mesta

1. Poiščite odgovor. Preden napišete e-poštno sporočilo ekipi za pomoč strankam, se prepričajte, da odgovor ni samo na spletnem mestu. Številna podjetja odgovore na pogosta vprašanja objavijo na posebni strani svojega spletnega mesta, običajno pod naslovom "Pogosta vprašanja" ali "Pogosto zastavljena vprašanja".
   • Te strani lahko običajno poiščete tako, da se pomaknete do konca strani in nato kliknete »Kontakt« ali »Služba za stranke«.
2. Poiščite stran "Služba za stranke". Če na dnu spletnega mesta ne vidite povezave, jo lahko včasih poiščete tako, da v iskalno polje vnesete besedo. Običajno boste v zgornjem desnem kotu domače strani videli polje z ikono povečevalnega stekla. Vnesite izraze, kot sta "služba za stranke" ali "stik" in pritisnite enter.
   • Stran »Kontakt« običajno vključuje e-poštni obrazec, kjer lahko stranke pišejo pritožbe ali komentarje.
     • Na tej strani preverite, ali boste prejeli kopijo poslanega sporočila; v nasprotnem primeru poiščite na spletnem mestu e-poštni naslov, do katerega lahko dostopate iz osebnega e-poštnega računa, da boste imeli dokazila o korespondenci.
3. Uporabite iskalno polje. V istem oknu, v katerem ste našli e-poštni naslov službe za pomoč strankam, poiščite temo, o kateri želite zastaviti vprašanje. Če temo ali vprašanje iščete na ta način, boste odgovor morda našli, ne da bi morali poslati e-pošto.
   • To je pomembno tudi, če želite biti pri pošiljanju e-pošte videti inteligentni. Če kaj vprašate, ko je odgovor že jasno naveden na spletni strani, bodo morda v službo za stranke pomislili, da ste zahtevni in leni ter zato nedonosni.
   • Oglejte si tudi pogosta vprašanja (FAQ). Pogosto je vprašanje, ki ga želite zastaviti, že vključeno med pogosta vprašanja. Zato ima večina spletnih mest tudi takšno stran, da je e-poštna sporočila službam za stranke čim manjša.
4. Preglejte politike podjetja. Če ne najdete odgovora na svoje vprašanje prek iskalnega polja ali pogostih vprašanj, lahko še vedno iščete na strani »O nas« ali v pravilniku o vračilu. Ponovno se pomaknite na dno spletnega mesta in preverite, katere povezave so tam. Poiščite povezavo, ki lahko vsebuje odgovor na vaše vprašanje: o nas, naročanje in dostava, vračila, garancija in popravila itd.
   • Čeprav na teh povezavah ne najdete odgovora, je vseeno koristno, da si ogledate strani, tako da boste v svojem e-poštnem sporočilu našli dodatne informacije o podjetju.

2. del od 3: Napišite e-poštno sporočilo

1. Ugotovite, ali gre za pritožbo ali kompliment. Ni nujno, da so vsa sporočila službi za stranke pritožbe ali vprašanja. Mogoče se jim želite zahvaliti za dobro storitev. Pozitivna e-poštna sporočila so dobrodošla, prav tako e-poštna sporočila z vprašanji.
   • Dejstvo je, da je včasih hitreje in bolj neposredno prijaviti pritožbo po telefonu. E-pošta je boljša za izražanje hvaležnosti ali postavljanje vprašanja, ki ne zahteva takojšnjega odgovora, če pa želite težavo rešiti takoj, pokličite.
2. Zapišite jasno temo. Prepričajte se, da je tema e-poštnega sporočila jasna in smiselna. Želite, da predstavnik službe za stranke najprej vidi vaš e-poštni naslov, zato boste hitreje dobili odgovor. Zadeva naj bo kratka, poskrbite, da bo na kratko povzel vaše e-sporočilo in da se bo zaposleni moral hitro odpreti.
   • Na primer: "Garancijski list je jedel pes - potrebna zamenjava"
3. Začnite s pozdravom. Ko dobite dobro temo, je naslednji korak, da pozdravite predstavnika službe za stranke. Ne začnite takoj s svojo težavo. Lepo pozdraviš nekoga po telefonu, kajne? Lahko je nekaj tako preprostega, kot je "Najboljša storitev za stranke".
   • Poskusite najti ime, ki ga želite dodati pozdravu. V manjših podjetjih so na spletnem mestu včasih navedena imena predstavnikov za pomoč strankam, zato bo vaše sporočilo bolj osebno in prijetnejše za delo.
   • Pozdrav lahko končate z vejico ali dvopičjem. Spoštovana služba za stranke, ali Najboljša služba za stranke:
4. Držite se standardnih načinov pisanja. Pridobite spoštovanje zaposlenega s standardnimi metodami pisanja. Ne pišite vsega z velikimi črkami in ne uporabljajte zelo velikih ali debelih pisav. Uporabljajte običajna ločila, črkovanje in velike črke. Potem bodo vaš e-naslov vzeli resno.
5. Pišite v vljudnem tonu. Pišite vljudno, tudi če se pritožite ali želite izraziti svojo frustracijo. Nato boste bolj cenjeni kot stranka in verjetno boste tudi bolj vljudni.
6. Povej kdo si. Predstavite se po pozdravu. Zapišite svoje ime in razložite, kakšna stranka ste in ali ste nekaj naročili prvič ali ste stranka, ki se vrača. V obeh primerih bi vas zaposleni raje obdržal kot stranko. Po potrebi vključite svojo geografsko lokacijo.
7. Bodite natančni. V e-pošti uporabite določen jezik. Izogibajte se splošnim izrazom, kot je "moj izdelek". Namesto tega podrobno opišite, za kateri izdelek ali storitev gre in zakaj o tem pišete po e-pošti. Opišite vse ustrezne dogodke, da bo zaposleni natančno vedel, v čem je težava. Če te podatke takoj vnesete v prvo e-pošto, se boste izognili dolgotrajni izmenjavi e-pošte.
   • Če ga imate, uporabite URL izdelka, da bo zaposleni takoj videl, za kaj gre.
   • V e-pošto vnesite tudi svojo številko naročila, ker vas bo večina zaposlenih vseeno vprašala. Ta številka naročila se nanaša na stanje naročila v njihovem sistemu.
8. Jasno postavljajte vprašanja. Bodite jasni v svojem e-poštnem sporočilu. Ne tukaj okoli grma. Ko ste pozdravili zaposlenega in se predstavili, začnite nov razdelek, ki pojasnjuje, kaj se dogaja, v istem jeziku, omenjenem v prejšnjem koraku.
   • Takoj prosite za odškodnino, ki jo želite. Morda si ne boste upali vprašati, toda sramežljivost pustite na stran v svojem e-poštnem sporočilu. Če želite nekaj v zameno za izdelek z napako, to povejte.
9. Napišite kratke odstavke. Odstavki naj bodo kratki. Odstavek enega, dveh ali največ treh stavkov je lažje prebrati. Zaposleni lahko zato hitreje optično prebere e-pošto, da ugotovi, ali ima prednost, in če ste napisali velik blok besedila, bo vaše sporočilo morda postavljeno na dno sklada, ker ne razume takoj, kaj mislite .
10. Končajte s preprostim podpisom. E-poštno sporočilo zaključite z zaključnim stavkom, ki povzema vašo prošnjo ali kompliment, čemur sledi pozdrav. Končate lahko z "Lep pozdrav", lahko pa tudi takoj vstavite svoje ime ali e-poštni podpis. Prav tako lahko pokažete, da bi želeli hiter odziv, tako da izgovorite: "Čakam na svoj odgovor" ali kaj podobnega.
    • Elektronski podpis je kratek blok besedila, ki vsebuje vaše ime, poklic in kontaktne podatke. E-poštni podpis lahko ustvarite v nastavitvah svojega e-poštnega računa, tako da se vedno samodejno prikaže pod novim sporočilom.
11. Ne pošiljajte še nobenih prilog. Prilog še ne pošiljajte s prvim sporočilom. Številna spletna mesta imajo filtre za vsiljeno pošto, ki e-pošto ločijo s prilogami, tako da sporočilo shranijo v koš, preden ga preberejo.
    • Ko boste pozvani, da življenjepis dodate kot Wordov dokument, morate k spremnemu pismu dodati prilogo.
    • Nikoli ne vključujte uporabniških imen, gesel ali podatkov o kreditni kartici.
12. Pred pošiljanjem še enkrat preberite sporočilo. Ko je vaše e-poštno sporočilo pripravljeno, ne pritiskajte »pošlji« preveč navdušeno. Najprej preberite e-poštno sporočilo, da se prepričate, da ni napak pri črkovanju ali črkovanju, ki bi zmanjšale vaše sporočilo. Tudi če ste e-pošto napisali na pametnem telefonu, samodejno sporočilo »poslano z mojega iPhona« ni opravičilo za črkovalne ali slovnične napake.
13. Pošljite opomnik. Če po nekaj dneh niste prejeli odgovora na svoje e-poštno sporočilo, je morda vaše sporočilo končalo v polju z neželeno pošto ali na dnu sklada. Napišite e-poštno sporočilo, v katerem omenite prejšnje e-poštno sporočilo, in vprašajte, ali je bilo pravilno prejeto.

3. del od 3: Ostanite vljudni

1. Poskrbite za dobro slovnico in črkovanje. Morda se tega ne zavedate, toda dobra slovnica in črkovanje sta del vljudnega tona. Če se po svojih najboljših močeh sporazumevate jasno, izkažete spoštovanje do druge strani in pokažete, da ste na splošno vljudna oseba.
2. Pokažite, da ste pametni. Ne bodite pretenciozni, ampak pokažite, da ste pametni, tako da prikažete obsežen besednjak. Če ste si ogledali spletno stran podjetja in izvedeli več o njihovih politikah, lahko pokažete, da ste vse dobro prebrali, vendar še vedno niste našli odgovora na svoje vprašanje.
3. Ne hecaj se. Modre pripombe in šale imajo svoje mesto in tega ni v elektronski pošti, ki bi jo bilo treba jemati resno, vsaj ne v prvi korespondenci. Takšen jezik lahko razumemo kot neprimernega in temu se želite izogniti, ko se ukvarjate s podjetjem.
   • Ko pošljete sem in tja številna e-poštna sporočila s predstavnikom službe za stranke, je verjetno, da bodo šale sprejete in razumljene.
4. Ne izražajte se agresivno. Čeprav ste morda razočarani nad načinom ravnanja z izdelkom ali storitvijo, če ga pošljete v jezni e-pošti, ne boste prišli nikamor. Če se o svojem problemu pogovorite s spoštovanjem in vljudnostjo, boste prej dobili želeno.
   • Ne pozabite, da je težko ubesediti svoja čustva. Če ste zaradi težave vznemirjeni in želite takojšnjo rešitev, raje pokličite.
5. Omenite svojo zvestobo in hvaležnost. Če v svojem e-poštnem sporočilu napišete, kako zvesti ste bili vedno do podjetja, bo zaposleni cenil vaše sporočilo in se hitreje odzval.

Opozorila

• Uporabniških imen, gesel ali podatkov o plačilih (številke kreditne kartice ali računa) nikoli ne pošiljajte v e-poštno sporočilo službi za stranke.